Com parlar per telèfon professionalment

Content

• etapes
• 1a part Respon al telèfon
• 2a part Transferiu la trucada
• 3ª part. Gestió de trucades difícils

El s, els llocs de gats, les xarxes socials, tenen el seu lloc, però el telèfon continua sent el mitjà de comunicació preferit en el món laboral. Quantes vegades heu parlat amb algú al telèfon i us heu adonat del poc professionals que són? Assegureu-vos que no digueu gaire coses de vosaltres mateixos. Apreneu a parlar per telèfon professionalment.

etapes

1a part Respon al telèfon

1. 
   

   
   Teniu un llapis i un paper a la mà. Feu un seguiment de les vostres trucades anotant el nom de la persona que va trucar, així com el temps i el motiu de la seva trucada. La millor solució serà enregistrar aquesta informació en un quadern sense carboni. Tota aquesta informació s’emmagatzemarà al mateix lloc i quan la trucada no fos per a vostè, podreu donar una còpia de la informació al destinatari de la trucada.

2. 
   

   
   Respon el telèfon tan aviat com sigui possible. A ningú li agrada esperar. En agafar el telèfon ràpidament, mostreu al vostre interlocutor, que podria ser client, que la vostra empresa sigui efectiva. També feu entendre al trucant que la seva trucada és important.

3. 
   

   
   
   
   Presenta't i presenta el teu negoci. Dir per exemple "gràcies per trucar als Quadres de Provença, Julie és el dispositiu. Si la vostra empresa té regles estrictes sobre trucades no desitjades, demaneu a l’altra persona que es presenti i us digui a qui truquen si no ho fan ells mateixos.

4. 
   

   
   Fes les preguntes més adequades. Reuneix la màxima informació possible. Identificarà fàcilment les trucades no desitjades. Tingueu cura de no donar la impressió de realitzar un interrogatori. No enganyeu les vostres preguntes com una màquina, parleu tranquil·lament i utilitzeu un to moderat.
   • Caller: "Puc parlar amb William? "
   • Demandat: "És de qui, si us plau? "
   • Trucant: "Tom. "
   • Demandat: "On truqueu? "
   • Trucant: "Des d'Anglaterra. "
   • Demandat: "Puc tenir el nom de la vostra empresa si us plau? "
   • Trucant: "És una trucada personal. "
   • Demandat: "Està esperant la vostra trucada en William? "
   • Reclamant: "núm. "
   • Respondent: "D'acord, intentaré passar-vos-la. "

5. 
   

   
   
   
   Suposa que està escoltant. Tingueu sempre en compte que algú de la vostra organització podria escoltar la conversa. Les empreses que registren trucades entrants solen avisar les persones que diuen una trucada pre-enregistrada. Tot i que la vostra trucada no es registra, en imaginar-se que és llast, estareu més inclinat a utilitzar la vostra veu més professional. I si la trucada és registrada per la vostra empresa, és possible que tingueu l’oportunitat d’escoltar la vostra veu i treballar en allò que voleu millorar, si cal.

2a part Transferiu la trucada

1. 
   

   
   Notifiqueu-ho a l'altre part abans de posar-lo en espera. Pregunteu-li si accepta posar-se en espera i esperar la seva resposta. Moltes empreses solen deixar els usuaris en espera massa temps. La majoria de les persones odien això i tendeixen a pensar que han estat esperant el doble del que ho són realment. En transferir la trucada el més ràpidament possible, és molt menys probable que torni a un corresponsal enutjat quan reprendis la trucada.

2. 
   

   
   Assegureu-vos que el destinatari vulgui rebre la trucada. Quan la persona que truca demana que parli amb una persona determinada, digueu que aneu veure si està disponible abans de posar-ho en espera. A continuació, comproveu que el destinatari estigui disponible i que vulgui parlar amb aquesta persona. Si no és així, agafeu-ne un.

3. 
   

   
   Eviteu els errors de gramàtica. Assegureu-vos que no cometeu cap error en l'acord, la gramàtica o la conjugació.

4. 
   

   
   Estigueu atents a la vostra veu. Gràcies al to de la veu, el vostre interlocutor entendrà les vostres autèntiques intencions. Ja sigui per telèfon o en persona, el to dirà més que les teves paraules. El secret per parlar professionalment per telèfon és somriure des de dins!
   • En un centre de trucades, un directiu fins i tot havia posat un mirall a l'estació de cada empleat, dient: "Ells escoltin el que veus!" "

5. 
   

   
   Feu servir el nom de la persona que truca. Tan aviat com sigui possible, truqueu al vostre contacte pel vostre nom. Això farà que el vostre intercanvi sigui més personal i mostri a la persona que esteu escoltant: "Ho sento el senyor Dupont, però el senyor Giroud no està disponible de moment. Puc ajudar-te a alguna cosa o prendre’n un? "

6. 
   

   
   Quan truqueu, presenteu-vos primer. Dir per exemple: "Aquí Marie de la Tour, voldria parlar amb Louis Meyer. Però tingueu cura de no bategar al voltant del matoll i no aneu en detalls innecessaris.

7. 
   

   
   Atureu la conversa professionalment. Amb sinceritat a la veu, digues "gràcies per trucar". Que passeu un bon dia! "

3ª part. Gestió de trucades difícils

1. 
   

   
   Aprendre a escoltar activament. No discutiu amb el client ni talleu-lo. Fins i tot si la persona està equivocada o saps què dir després, deixa que digui el que té al cor. En escoltar activament el vostre interlocutor, establireu una relació amb ells i evitareu que el to augmenti.

2. 
   

   
   Baixeu la veu i parleu amb un to uniforme. Si el client comença a alçar la veu, parla més lentament, mantenint un to tranquil. Això et permetrà apel·lar el teu interlocutor. En no veure's afectat pel to del client, li donaràs l'oportunitat de recuperar-se i calmar-se.

3. 
   

   
   Mostra empatia. Això us permetrà crear un enllaç amb el vostre interlocutor. Feu-li entendre que enteneu la seva frustració o la seva afirmació. Això pot ser suficient per calmar-lo. És una mica de l’equivalent verbal de sacsejar el cap i ajuda el client a sentir-se entès.

4. 
   

   
   Eviteu molestar. Si un client és grolleu, respira profundament i continua la conversa com si no passés res. Perquè, no és massa groller que arreglin les coses, i fins i tot la situació pot arribar a ser perillosa. Recordeu-li políticament al client que esteu intentant ajudar-los i que fareu tot el possible per fer les coses bé. Molt sovint, aquesta simple observació serà suficient per calmar la tensió.

5. 
   

   
   Eviteu massa les notes despectives. Centra’t en el problema i no agafis de debò les crítiques del client. Recordeu que el client no us coneix i us sentiu frustrats i enfadats amb vosaltres com a representant de l’empresa. Torneu la conversa amb tranquil·litat al tema de la trucada i a la solució que plantegeu i ignoreu els comentaris insultants.

6. 
   

   
   No oblideu que interactueu amb un ésser humà. Tots tenim dies dolents, i potser la vostra interlocutòria s’ha barallat amb la seva dona, ha estat multada o ha tingut mala sort tota la setmana! Tots hem estat en aquest tipus de situacions. Intenta amenitzar el dia mantenint la calma i no aguantant-la. Tu també et sentiràs millor!